Der Weg zu glücklichen Stammkunden

MIT WERTSCHÄTZUNG & FACHKOMPETENZ
ZU TREUEN KUNDEN

Treue und glückliche Kunden sind für jeden Unternehmer und jede Unternehmerin ein Gewinn. Tierärztinnen und Tierärzte sind hier ein Spezialfall. Sie haben einerseits die Patienten als Kunden und andererseits die Tierhalter:innen. Nachhaltige Kundenbeziehungen spielen in der Veterinärbranche eine entscheidende Rolle. Die Gewinnung des Vertrauens der Tierbesitzer:innen ist von hoher Relevanz, um langfristige Beziehungen aufzubauen. Neben der fachlichen Kompetenz ist es für eine Tierärztin bzw. einen Tierarzt wichtig, auch die Bedürfnisse der Besitzer:innen zu verstehen sowie eine persönliche und wertschätzende Betreuung zu gewährleisten. In diesem Artikel wollen wir Ihnen das Thema Kundenbindung näherbringen, die Wichtigkeit von Kundenbeziehungen aufzeigen und Ihnen wichtigen Input für den Alltag mitgeben.

Als Tierärztin bzw. Tierarzt ist die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung, um das Vertrauen der Tierbesitzer:innen zu gewinnen und langfristige Beziehungen aufzubauen. Doch warum ist das so wichtig und wie schaffe ich es dies nachhaltig zu gewährleisten?

Bevor wir diese Fragen klären, beginnen wir mit einer Begriffsdefinition.

Was versteht man unter dem Begriff Kundenbindung? Aus wirtschaftlicher Sicht sind damit sämtliche Maßnahmen eines Unternehmens gemeint, die dem Ziel dienen, Laufkundschaft als Stammkunden zu gewinnen und wiederholte Umsätze zu generieren. In unserem Fall möchte man Tierbesitzer:innen akquirieren und durch exzellente, wertschätzende und individuelle Betreuung ein Wiedersehen forcieren. Es ist wichtig, dass sich sowohl Patient:innen als auch Tierhalter:innen wohlfühlen und einen guten Eindruck Ihrer Kompetenz erhalten.

Wieso ist die Kundenbindung nun von so hoher Relevanz?

Neukunden zu gewinnen, kostet Zeit und Geld. Wenn Sie ausschließlich Laufkundschaft betreuen, fehlt eine gewisse Planbarkeit Ihrer Tätigkeit und das gesamte Team weiß nie, was der nächste Tag bringt. Ebenso generiert man mit Stammkunden absehbare Erträge, kennt das zu behandelnde Tier in den meisten Fällen bereits und kann dadurch zeiteffizienter arbeiten.

Und wie schafft man es nun langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen?

Wir haben uns schlau gemacht und die 10 wichtigsten Empfehlungen anschließend zusammengefasst.

1. Vertrauen aufbauen: Tierbesitzer verlassen sich darauf, dass Sie als veterinärmedizinisches Fachpersonal qualifiziert sind und sich um das Wohl ihrer Tiere kümmert. Es ist von hoher Relevanz, Vertrauen durch Fachkompetenz, Empathie und eine professionelle Einstellung aufzubauen.

2. Kommunikation und Transparenz: Eine offene und klare Kommunikation mit den Tierbesitzer:innen ist das A und O. Beantworten Sie offene Fragen ehrlich und in für den Kunden verständlicher Form. Erklären Sie medizinische Diagnosen, Behandlungsoptionen und die Vorgehensweise deutlich, damit die Halter:innen verstehen, was mit ihren Tieren geschieht.

3. Kundenzentrierter Service: Bieten Sie einen erstklassigen Kundenservice, der die Bedürfnisse und Anliegen der Tierbesitzer:innen berücksichtigt. Gehen Sie auf Fragen und Anliegen ein, nehmen Sie sich Zeit für Beratungsgespräche und zeigen Sie Interesse am Wohlergehen der Tiere.

4. Personalisierte Betreuung: Jedes Tier und jeder Tierbesitzer ist einzigartig. Bemühen Sie sich, eine personalisierte Betreuung anzubieten, indem Sie sich an die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden erinnern. Beispielsweise können Sie sich Notizen über die medizinische Geschichte des Tieres machen oder Geburtstagsgrüße senden.

5. Nachsorge und Follow-up: Um den Tierbesitzer:innen zu zeigen, dass Sie engagiert sind und Ihnen die Tiere am Herzen liegen, erkundigen Sie sich nach Behandlungen oder Operationen per Telefon oder E-Mail nach dem Zustand des Tieres und beantworten Sie aufkommende Fragen.

6. Kundenbindungsinstrumente nutzen: Nutzen Sie Kundenbindungsinstrumente, wie beispielsweise Kundenkarten, Treueprogramme oder Rabattaktionen, um die Bindung zu stärken und Anreize für wiederkehrende Besuche zu schaffen. Senden Sie Newsletter und Erinnerungen aus, bleiben Sie im Gedächtnis der Kunden.

7. Empfehlungsmarketing: Zufriedene Kunden sind Ihre besten Botschafter. Bitten Sie zufriedene Tierbesitzer um Weiterempfehlungen und teilen Sie positive Rückmeldungen in Ihrem Social Media Auftritt.

8. Feedback einholen: Fordern Sie aktiv Feedback von Tierbesitzer:innen ein, um ihre Zufriedenheit zu messen und mögliche Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Nehmen Sie Kritik ernst und setzen Sie Maßnahmen um, um die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern. Haben Sie keine Angst vor negativem Feedback. Seien Sie offen für andere Meinungen und Vorschläge.

9. Kontinuierliche Fortbildung: Tierärztinnen und Tierärzte sollten sich stets weiterbilden, um auf dem neuesten Stand der medizinischen Entwicklungen zu bleiben. Dies wiederum zeigt den Tierbesitzer:innen, dass Sie sich um eine hochwertige Versorgung und Behandlung ihrer Tiere bemühen. Teilen Sie Fotos und relevante Insights von Fortbildungen in Ihrer Onlinepräsenz.

10. Würdigung und Dankbarkeit: Zeigen Sie Wertschätzung gegenüber Ihren Kunden, indem Sie ihnen danken. Ein Lächeln, ein Kompliment, Genesungswünsche, … – die kleinen Dingen machen oft den Unterschied.

Die Kundenbindung ist für Tierärztinnen und Tierärzte von großer Bedeutung, da sie das Fundament für eine erfolgreiche Praxis legt. Durch den Aufbau von Vertrauen, eine klare Kommunikation, einen kundenzentrierten Service und personalisierte Betreuung wird die Loyalität der Tierbesitzer:innen gewonnen und gestärkt. Indem Sie Kundenbindungsinstrumente nutzen, Feedback einholen und kontinuierlich Ihre Fachkenntnisse erweitern, werden Sie in der Lage sein, starke und langanhaltende Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Die Kundenbindung ist ein fortlaufender Prozess, der Ihre Tierarztpraxis wachsen und gedeihen lässt, während Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden und deren geliebter Tiere erfüllen.

Literaturempfehlungen:

• Paul D. Berger & Bruce D. Lehmann: Customer Lifetime Value: Reshaping the way we manage to maximize profits
• Peter S. Fader & Bruce G.S. Hardie: Understanding the predictive power of customer lifetime value: theory and practice“
• Jill Griffin: Customer Loyalty: How to earn it, how to keep it
• Frederick F. Reichheld: The Loyalty Effect: The hidden force behind growth, profits and lasting value

Für etwaige Fragen, Anmerkungen und Wünsche sind wir gerne für Sie da!